Политика модерации комментариев

Если на вашем сайте или в вашем сервисе пользователи могут оставлять комментарии, отзывы, сообщения – вам необходимо иметь четкую политику модерации этих материалов. Это важно и с юридической точки зрения, и для поддержания здорового сообщества. Политика модерации комментариев обычно включается в пользовательское соглашение или правила сайта, а также реализуется на практике через команду модераторов или автоматические фильтры.

Ключевые моменты такой политики

Запрет на противоправный контент

Прежде всего, в правилах должно быть прямо указано, что запрещено публиковать:

• Экстремистские высказывания, призывы к насилию, разжигание ненависти (по признакам расы, религии и т.д.).
• Пропаганду наркотиков.
• Порнографию, в т.ч. детскую порнографию (это уголовно наказуемо).
• Материалы, нарушающие авторские права или права на товарные знаки (например, нельзя выкладывать тексты песен без разрешения правообладателя).
• Личные данные третьих лиц без их согласия (телефоны, адреса, номер паспорта и пр.).
• Оскорбления, клевету, заведомо ложную информацию.

Эти пункты делаются не только для “порядка”, но и чтобы у вас была юридическая основа оперативно удалять такие сообщения. Например, закон об информации требует удалять незаконный контент по требованию госорганов, иначе сайт могут заблокировать. Если пользовательское соглашение прямо запрещает подобное, у вас развязаны руки для модерации.

Правила вежливого общения

Помимо явно незаконного, вводятся нормы этики:

• Запрет мата, грубости (если это ваш корпоративный стандарт).
• Запрет флода, спама, рекламы чужих услуг (большинство сообществ не разрешает коммерческую рекламу в комментариях).
• Требование придерживаться темы обсуждения, не оффтопить.
• Запрет троллинга, провокаций конфликтов между участниками.

Эти вещи не регулируются законом напрямую, но важны для комфорта пользователей. Вы можете указать: «Администрация оставляет за собой право удалять комментарии, не относящиеся к теме статьи, дублирующие уже опубликованные, или нарушающие нормы приличия».

Предмодерация vs постмодерация

Определитесь, как технически происходит модерация:

• Предмодерация: комментарий сначала проверяется модератором, только потом публикуется. Это безопаснее с точки зрения закона – на сайте не появится запрещенное, но замедляет общение.
• Постмодерация: комментарии публикуются сразу, а модераторы потом следят и удаляют нарушения. Быстро, но есть риск, что незаконный пост повисит какое-то время.
• Гибрид: например, новые пользователи первые 1-2 комментария проходят премодерацию, далее – постмодерация.

В политике можно прописать: «Все сообщения пользователей публикуются сразу (постмодерация), однако администрация отслеживает содержимое и при выявлении нарушения настоящих Правил вправе удалить или отредактировать комментарий». Или если премодерация: «Комментарий будет опубликован только после проверки на соответствие Правилам».

Меры воздействия на нарушителей

Опишите, что будет, если пользователь нарушает правила комментирования:

• Удаление или исправление его сообщений (например, замена мата на ***).
• Предупреждение пользователя.
• Бан (временная блокировка) или окончательное удаление аккаунта при систематических нарушениях.
• Возможность передачи данных о нарушителях в правоохранительные органы, если их сообщения содержат признаки преступлений (для устрашения особо злонамеренных).

Например: «При разовом нарушении пользователь может получить предупреждение или его комментарий будет отредактирован модератором. При повторных или грубых нарушениях администрация вправе заблокировать аккаунт нарушителя без возможности восстановления».

Декларация об отсутствии предварительной цензуры (если постмодерация)

Часто добавляют фразу: «Администрация не несет ответственность за высказывания пользователей, поскольку не может гарантировать их проверку до публикации. Однако мы оставляем за собой право удалить материалы, нарушающие закон или правила, в разумный срок после обнаружения». Эта оговорка важна. Российское законодательство (пока) не предусматривает, что владелец форума априори отвечает за пользовательский контент, если он не в курсе нарушений. Но были иски к площадкам по 152 ГК (за клевету в отзывах) или по 152-ФЗ (за персональные данные). Суды зачастую обязуют удалить, но не штрафуют, если площадка действует по правилу "нотиса": получил жалобу – удалил. Чтобы защититься, ваша политика должна сказать: «Мнения пользователей могут не совпадать с мнением администрации; ответственность за содержание комментария несет его автор». И плюс, механизм жалобы: «Если вы нашли комментарий, который нарушает ваши права или закон, сообщите администрации (например, на email abuse@site.ru) – мы рассмотрим обращение и при обоснованности примем меры». Это продемонстрирует вашу добросовестность.

Практическая реализация

Политика модерации – не только текст в соглашении, но и действия:

• Нанять или назначить модераторов (в штате или волонтеров из сообщества). Они должны знать правила и применять их единообразно.
• Настроить фильтры по ключевым словам (мат, запрещенные темы) – автоматический скрипт может помечать подозрительные посты для проверки или скрывать их сразу.
• Вести лог модерации – кто что удалил и почему, чтобы в случае спора с пользователем или проверки иметь аргументы.
• Видимость правил: разместите короткую памятку рядом с формой комментирования («Запрещены: мат, оскорбления, реклама. Подробнее – правила сайта» с ссылкой). Так вы сможете потом сказать «нарушитель был предупрежден».

Юридические риски при отсутствии модерации

Если бездействовать, можно попасть в неприятности:

• За экстремистский комментарий – блокировка сайта по требованию прокурора. Бывало, что блоги блокировали целиком из-за комментариев. Например, суды признавали, что владелец форума недостаточно быстро удалил экстремизм и выписывали штраф по ст. 13.15 КоАП (распространение экстремистских материалов) или даже блокировали ресурс через Роскомнадзор.
• За клеветнический отзыв – иск о защите деловой репутации. Были кейсы, когда компания отсудила у сайта компенсацию за то, что тот не удалял порочащие отзывы. Правда, сейчас скорее обяжут удалить, компенсацию чаще взыскивают с автора, если найдут.
• За утечку персональных данных в комментариях – Роскомнадзор может привлечь за нарушение 152-ФЗ, если, например, на вашем форуме кто-то выложил чужой телефон и вы это оставили.
• За пропаганду запрещенных тем (наркотики, суицид) – тоже могут наказать (штрафы по КоАП на юрлицо до нескольких сотен тыс.).

Поэтому грамотная и четкая модерация – это ваша страховка. Вы показываете, что принимаете меры, значит, в случае претензий можно отделаться минимальными потерями (сказать "нарушение удалено, приняты меры, виновник забанен").

Политика модерации комментариев должна быть прописана, доведена до пользователей и неукоснительно выполняться на практике. Она защищает всех:

• Пользователей – от агрессивного или незаконного контента,
• Автора сайта – от юридических проблем и от токсичности сообщества,
• В конечном счете – репутацию ресурса.

Прозрачные и справедливые правила (и их последовательное применение) создают доверие: люди знают, что, например, на вашем форуме запрещены оскорбления – значит, можно спокойно обсуждать темы. А вы, как администратор, будете уверены, что при любом скандальном инциденте у вас есть основа для действий – свод правил, которые пользователь сам принял, регистрируясь. И, конечно, юридически вы всегда сможете сказать: "мы сделали всё от нас зависящее, нарушитель сам виноват". Это в современном интернете крайне важно.