Договор на техническую поддержку сайта

Когда сайт уже создан и запущен, обычно возникает потребность в его технической поддержке и сопровождении: обновление контента, исправление ошибок, обеспечение бесперебойной работы, безопасность и т.д. Эти функции можно выполнять собственными силами, а можно заключить договор со сторонней компанией или фрилансером на обслуживание. Важно, чтобы договор на техническую поддержку защищал ваши интересы и чётко определял обязанности исполнителя. На что обратить внимание в таком договоре:

• Предмет договора – перечень услуг. Пропишите максимально конкретно, какие услуги включает техническая поддержка. Например: «Исполнитель обязуется осуществлять следующие работы: мониторинг доступности сайта, резервное копирование раз в неделю, обновление CMS и плагинов, устранение ошибок в коде, консультирование заказчика по вопросам работы сайта, мелкие правки контента (до 5 в месяц)» и т.д. Чем точнее список, тем лучше. Если предполагается и техническое, и информационное сопровождение (например, загрузка новых товаров на сайт, ведение новостей) – разграничьте эти виды. Размытый предмет («оказание услуг по сопровождению сайта») опасен – заказчик ожидает одного, исполнитель считает, что это не входит, возникают споры. Поэтому все типовые задачи поддержки должны быть перечислены.
• Регламент работы и сроки реакции. В договоре стоит указать, в каком порядке заказчик подает заявки на поддержку (по email, через трекер задач), и в какие сроки исполнитель должен реагировать. Например: критические неисправности – реакция в течение 2 часов, мелкие правки – в течение 2 рабочих дней и т.п. Это своего рода SLA (Service Level Agreement) – гарантированный уровень сервиса. Если таких договорённостей не зафиксировать, исполнитель может затягивать выполнение задач, ссылаясь на загруженность, а вы ничего не сможете предъявить. Также можно оговорить время работы исполнителя (скажем, с 9 до 18 в будни) и контакты для экстренной связи.
• Оплата услуг. Формат технической поддержки часто абонентский – фиксированная ежемесячная плата за оговорённый объём работ (например, 20 часов поддержки в месяц или unlimited мелких задач). В договоре пропишите размер абонентской платы, порядок оплаты (предоплата или постоплата, до какого числа месяца). Если возможны дополнительные платные работы сверх плана – ставку за час таких работ и как они согласуются. Например: «Работы сверх включённых 20 часов в месяц выполняются с согласия заказчика по ставке ___ руб./час». Чёткие финансовые условия исключат споры, когда исполнитель внезапно выставит счёт за что-то, что заказчик считал включенным в абонплату.
• Права доступа и безопасность. При сопровождении сайта обычно исполнителю нужен доступ к серверу, админ-панели, базам данных. В договоре стоит прописать порядок передачи доступов и обязанности исполнителя по конфиденциальности этих данных. Например: не раскрывать третьим лицам логины/пароли, не использовать их для иных целей, кроме как для поддержки сайта. Конфиденциальность и защита данных – ключевой пункт. Также имеет смысл указать, что исполнитель должен соблюдать меры безопасности (не устанавливать нелицензионный софт, не оставлять бэкдоры и т.д.).
• Гарантии и ответственность. Обсудите, несёт ли исполнитель ответственность за работоспособность сайта. Обычно в договоре указывается, что исполнитель делает всё возможное для бесперебойной работы, но не отвечает за сбои, вызванные форс-мажором, действиями хостинг-провайдера и третьих лиц. Однако, если сбой произошёл по вине исполнителя (например, некорректно настроил сервер и сайт лёг) – хорошо бы предусмотреть штрафные санкции или обязанность безвозмездно устранить проблемы в кратчайший срок. Можно прописать небольшую неустойку за просрочку критических задач (например, 0,5% от месячной платы за каждый час сверх оговоренного времени реакции на аварию). Это мотивирует исполнителя соблюдать сроки.
• Интеллектуальные права. Если в рамках поддержки исполнитель будет создавать какие-то объекты – писать программный код, разрабатывать дизайн-элементы, скрипты – нужно сразу определить судьбу прав на эти объекты. Рекомендуется включить условие, что исключительные права на все результаты работ по договору принадлежат заказчику с момента их создания и оплаты. Тогда, например, если исполнитель написал новый модуль для вашего сайта, вы сможете свободно им распоряжаться, а исполнитель не сможет потом запретить вам его использовать. Без такого условия авторские права останутся у исполнителя (автора), что нежелательно.
• Срок действия и расторжение. Укажите, на какой срок заключается договор (например, 1 год с автоматической пролонгацией). Пропишите, как можно расторгнуть: обычно по инициативе любой стороны с уведомлением за N дней. Возможно, стоит предусмотреть возврат части оплаты, если расторжение посреди оплаченного периода. Также согласуйте, что исполнитель обязан передать все актуальные доступы, резервные копии и наработки заказчику при прекращении договора – чтобы не оказаться заложником.

Типичные спорные моменты:

• Заказчик считает, что внесение новых функций на сайт – часть поддержки, а исполнитель говорит, что это новая разработка и требует доплаты. Решение: заранее разделить техническое обслуживание (поддержание работоспособности, мелкие правки) и доработка функционала (новые модули, крупные изменения) и оговорить, что второе не включено или оговаривается отдельно.
• Исполнитель затягивает исправление ошибок. Решение: чёткие KPI по времени реакции и исполнению.
• Заказчик задерживает оплату или не предоставляет нужные данные для работы. В договоре можно указать, что в таком случае исполнитель вправе приостановить услуги, а сроки сдвигаются пропорционально задержке со стороны заказчика.

Договор на поддержку сайта – это ваш страховой полис от конфликтов. Лучше потратить время и детально прописать все условия сотрудничества, чем потом метаться, когда сайт упал, а ответственный специалист недоступен или требует лишних денег. Грамотный договор защитит и заказчика, и подрядчика, обеспечив прозрачность и предсказуемость работы.